Zapewne każdy z nas w codziennym życiu korzysta z usług instytucji finansowych, takich jak banki, SKOK-i, przedsiębiorstwa pożyczkowe tzw. chwilówki, czy zakłady ubezpieczeniowe i firmy inwestycyjne, a także wielu z nas ma kredyty we frankach. Instytucje finansowe bardzo często oferują nam swoją pomoc w rozwiązywaniu problemów, prześcigając się przy tym w składaniu różnego rodzaju ofert. Co należy zrobić w sytuacji, gdy nie jesteśmy zadowoleni za świadczonych przez nich usług? Jakie obowiązki z tym związane nakłada ustawa na instytucje finansowe?
Jak składać reklamację?
Reklamacja jest wyrazem naszego niezadowolenia z usług, które świadczy dla nas dana instytucja. Zastrzeżenia możemy złożyć albo pisemnie, albo ustnie. Jeżeli podmiot, do którego kierujemy reklamację wskazuje nam możliwość złożenia jej drogą elektroniczną, możemy z niej także skorzystać. Składamy ją w dowolnej jednostce, która obsługuje klientów danej instytucji.
Warto wiedzieć, że każda instytucja ma obowiązek zamieszczenia w umowie informacji dotyczących składania reklamacji m.in. miejsce i formę jej złożenia, termin i sposób, w jaki powiadomi nas o jej rozpatrzeniu. Jeżeli nie podpisywaliśmy z daną instytucji umowy, a składamy wobec niej roszczenia, ma ona obowiązek dostarczenia tych informacji w terminie 7 dni od zgłoszenia.
Jaki jest termin na rozpatrzenie reklamacji?
Gdy złożymy już reklamację do instytucji, ma ona obowiązek jej rozpatrzenia i udzielenia pisemnej odpowiedzi w formie papierowej, a drogą elektroniczną tylko w przypadku złożenia przez nas takiego wniosku. Musi to zrobić w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, a wystarczy tu wysłanie odpowiedzi przed upływem terminu.
Instytucja może jednak przedłużyć ten termin do 60 dni, gdy dana sprawa jest szczególnie skomplikowana. W tej sytuacji musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, informuje, co musi zrobić, aby rozpatrzyć sprawę i określić czas w jakim tego dokona- nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Co się dzieje, gdy instytucja spóźni się z udzieleniem odpowiedzi?
Warto wiedzieć, że w przypadku, gdy nie otrzymamy odpowiedzi w określonym przez ustawę terminie nasza reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną zgodnie z naszą wolą.
Co musi znaleźć się w odpowiedzi na reklamację?
Odpowiedź, której udziela nam dana instytucja musi zawierać przede wszystkim:
- uzasadnienie prawne i faktyczne stanowiska instytucji, jeżeli jest ono niezgodne z naszą wolą,
- szczegółową informację odnośnie jego stanowiska co do naszych zastrzeżeń, a także musi nam wskazać odpowiednie fragmenty umowy lub wzorca umowy,
- imię, nazwisko i stanowisko osoby, która udzieliła nam tej odpowiedzi,
- w przypadku, gdy uwzględniono nasze roszczenie, informację o terminie, w którym zostanie ono zrealizowane – nie później niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Jakie możliwości odwołania się nam przysługują?
W sytuacji, gdy instytucja nie uwzględniła naszego stanowiska zawartego w reklamacji, ma obowiązek pouczenia nas o przysługujących środkach odwołania się. Możliwości jest kilka:
- zaskarżenie danego stanowiska, które przedstawiono nam w odpowiedzi według trybu odwoławczego wskazanego przez instytucję finansową,
- skorzystanie z mediacji lub sądu polubownego, albo innej instytucji polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli wskazano nam taką możliwość w odpowiedzi,
- wystąpienie z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy,
- wystąpienie z powództwem do sądu.
Pamiętajmy, że zawsze przysługują nam środki dochodzenia przysługujących nam praw względem instytucji finansowych i że możemy z nich korzystać. Zwracamy też uwagę, że warto skorzystać z tego rozwiązania w przypadku kredytów frankowych. Z naszego doświadczenia wynika, że coraz więcej osób sobie to uświadamia i decyduje się na podjęcie działań, do czego zachęcamy.
Już wkrótce w kolejnym artykule: Sprzedaż mieszkania przed upływem 5 lat od zakupu, a obowiązek podatkowy.
